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Kategorie: Portfolio
von: Stephan Krätzschmar

Die Herausforderung der digitalen Transformation im Bankenwesen

Eine aktuelle Q_PERIOR-Studie hat ergeben, dass eine Mehrheit der Banken noch nicht das gesamte Potenzial der digitalen Transformation ausschöpft.  

Doch ist es sowohl hinsichtlich der Wettbewerbssituation als auch aus Sicherheits-Perspektive sinnvoll die Chancen der Digitalisierung konsequent zu ergreifen und neu entstehende Risiken zu bewerten.  

Die Möglichkeiten der Digitalisierung sind zahlreich. Immer wichtiger werden für die Kunden von Banken:

  • Finanzportale
  • Online Banking
  • Mobile Banking
  • Web-/App-basierte persönliche Finanzorganisation
  • Mobile Payment  

Schnelligkeit, Transparenz und Bequemlichkeit auch bei Bankgeschäften  

Der Weg zur Bankfiliale für die Erledigung von Finanzgeschäften wird von den Kunden immer seltener eingeschlagen. Örtliche Niederlassungen mit festen Öffnungszeiten sind für viele Kunden nicht mehr ausreichend. Es steigt der Wunsch nach Interaktion, zeit- und ortsunabhängig. Der Wunsch nach mobiler Kommunikation mit der Bank nimmt stetig zu. In Deutschland werden mittlerweile rund 60 Prozent aller privaten Bankgeschäfte über das Internet erledigt.  

Ein großer Teil der Bankkunden (ca. 35 %) wickeln ihre Bankgeschäfte bereits über Smartphones und/oder Tablets ab. Die Nutzung mobiler Endgeräte für Bankgeschäfte hat sich seit 2012 mehr als verdoppelt. Viele Kunden, quer durch alle Altersschichten, bevorzugen zunehmend digitale Kanäle. Über Bankprodukte informieren sie sich online, bevor sie für einen Abschluss doch noch die Bankfiliale aufsuchen.    

Steigende Ansprüche an das Produkt und Serviceangebot der Bank  

Die Qualität des Supports beeinflusst die Kundenzufriedenheit und so die Kundenbindung. Die „Kostenloskultur“ des Internets beeinträchtigt massiv den Erfolg vieler digitaler Geschäftsmodelle, weil Kunden tendenziell eine geringe Bereitschaft zeigen, für Dienstleistungen zu zahlen. Ebenso wie bei Medien und Verlagen wird es Banken schwerfallen, adäquate Preise für ihre Online-Dienstleistungen durch­zusetzen. Darüber hinaus erwartet der Kunde ein verständliches, individualisierbares Service- und Produktangebot und eine individuelle Unterstützung rund um die Uhr für alle angebotenen Kommunikationskanäle.    

Angriff auf den Kern des Bankenmodells – Mobile Payment  

Etablierte Banken werden derzeit durch eine Vielzahl von Geschäftsmodellen und neuen Wettbewerbsgruppen bedroht. Diese neuen Wettbewerber kommen nicht nur aus dem Finanzbereich, sondern zum Teil aus ganz anderen Bereichen, in denen sie sich einen Kundenstamm mit anderen Geschäftsmodellen aufgebaut haben. Als Beispiele sind hier PayPal, Amazon, Apple oder Google zu nennen, die vor allem mit eigenen Mobile Payment Strategien an den Markt drängen. Damit greifen sie direkt die Kernaufgabe der Banken an. Bei diesen Bezahlstrategien steht insbesondere das Bezahlen mit dem Smartphone im Vordergrund. Für den Kunden bedeutet dies ein Komfortgewinn, da sie ihr Smartphone in der Regel sowieso mit sich führen. Die Notwendigkeit zusätzliche Zahlungsmittel wie Bargeld oder Bankkarten mitzunehmen, entfällt. Gerade im Bereich Mobile-Payment besteht massiver Aufholbedarf der klassischen Banken.    

Die Anforderungen an die IT- und IS-Sicherheit steigen  

Mit steigender digitaler Vernetzung der Kommunikation steigen die Anforderungen an die IT der Banken, insbesondere an die Sicherheit der Systeme. Dabei kommt es insbesondere auf die Fähigkeit der IT an, sicherzustellen, dass Kunden über alle Kommunikations- und Kontaktkanäle mit den Bankprozessen trotz geeigneter Sicherheitsmaßnahmen komfortabel interagieren können und eine einheitliche Nutzererfahrung ohne Informationsbrüche zwischen den Kanälen erhalten. Ferner erhöht die steigende Zahl an Softwarelösungen, Business-Apps und Plattformen zur Unterstützung des Business erneut die Komplexität der IT-Landschaft.  

Vor allem die steigenden Sicherheitsanforderungen, die sich aus der digitalen Transformation ergeben, sind für die Banken eine Herausforderung. Die Phase der Transformation stellt ein erhöhtes Sicherheitsrisiko dar, da sie die Integration neuer Geräte und Technologien umfasst. Die Vielzahl der unterstützten Anwendungen sowie die Datentransfer- und Kommunikationswege müssen im Hinblick auf Datenschutz und Datensicherheit untersucht und durch geeignete Maßnahmen abgesichert werden. Dabei dürfen nicht nur aktuelle Angriffsformen berücksichtigt werden, auch auf zukünftige muss flexibel reagiert werden können.  

Banken sollten daher die Kollaboration mit Technologiepartnern wie Management- und IT-Beratungen aktiv suchen und ihre Sicherheits- und Unternehmens­prozesse auf die Zusammenarbeit mit ihnen anpassen, entsprechend öffnen und flexibilisieren. Die vielfältigen Möglichkeiten, die sich aus einer intensiveren Zusammenarbeit ergeben, können Geldinstitute entweder alleine oder gemeinsam mit anderen Banken im Team umsetzen.  

Ausblick

Die Digitalisierung ist ein noch junges Phänomen, dennoch bewahrheiten sich alte Weisheiten: Der Kunde ist und bleibt „König“. Neue Technologien können bestehende Herausforderungen in der Finanzbranche mit technologischem und integriertem Design-Thinking lösen. Plattformen entstehen, die dem Kunden die Services bieten, die er gerade sucht und die über eine einfache Finanzdienstleistung hinausgehen. In Zeiten des Umbruchs ist es dennoch unerlässlich, sich nicht von der scheinbaren Perfektion der Internetoberflächen blenden zu lassen, sondern bei seinen Entscheidungen immer wieder den Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen.  

Der Kunde erwartet von seiner Bank mittlerweile mehr, als eine Filiale vor Ort. Waren es vor 20 Jahren im Durchschnitt etwa 25 Bankbesuche jährlich, so steht er inzwischen weniger als dreimal pro Jahr am Schalter seiner Bank. Finanzdienstleister müssen sich auf Kunden einstellen, die eine Bank/Versicherung suchen, die für sie dank des Internets immer und überall verfügbar ist.  

Die Finanzdienstleister stehen dabei ebenfalls vor großen Herausforderungen im Bereich der Sicherheit und müssen den Spagat zwischen Kundenkomfort und Sicherheit der Transaktionen und Kundendaten schaffen. Eine Aufgabe, die höchste Anstrengungen erfordert, damit nicht eines von beidem auf der Strecke bleibt.

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